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ITSM和CMDB联动配置举例

2021-12-29 发表
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组网及说明

不涉及

配置步骤

一、CMDB中基础配置项配置

(1)增加配置项-用户

进入配置项列表,选择安全>用户配置项类型,点击进入“用户”配置项界面,可查看已有的用户项。


在配置项类型中找到用户配置项,选择修改


在属性一栏中选择增加,然后添加一个“所属部门”的属性


在可选值一栏中填入部门的可选择情况


同理,在基础数据>组织架构配置项中,也增加一个“所属部门”的属性。


来到配置项统计>用户


在用户后面的“所属部门”属性中增加部门


从主页面,点击“组织架构”配置项进入配置项界面。

点击<增加>按钮,增加各个部门的配置项。


(2)增加配置项关系

进入配置项关系页面,点击增加,可增加配置项关系。配置项类型A选择用户,配置项类型B选择所属部门,关系名称选择“属于关系”,匹配字段选择A的使用人和B的名称,匹配条件为“=”。即:当满足条件:用户的所属部门=组织架构的所属部门时,用户属于该部门。


查看配置项关系拓扑


二、ITSM流程图绘制

进入ITSM,点击流程设计器,进入流程设计界面


根据具体业务流程需求,绘制流程图。并设置模板标识和模板名称为“资产报修流程”


配置流程模板类型为“服务请求工单”


在“报修人提单”任务中,添加名为“用户”和“所属部门”的两个配置项,并与CMDB中配置项绑定。


配置项绑定


需要选择绑定的控件以及配置项


在报修人提单任务中,添加“提交服务负责人处理”动作模块,并与“报修人提单调度中心派单”进行转向绑定。


将调度中心派单任务设置为“响应时间任务”


“用户满意度评价”任务设置为“解决时间任务”


三、定制流程设置

进入ITSM中系统管理>流程模板页面,选择配置的流程模板,点击“定制流程”按钮,进行定制流程配置。

设置流程名称、分组,选择使用模板,添加管理用户/群组,并为下方任务添加可操作用户/群组。注意:此处有些任务不能添加可操作用户/群组,但一旦可以添加的任务则必须添加后点击保存,否则会定制流程失败。


四、配置服务管理

进入服务管理>服务水平协议界面,点击增加,可增加一个服务水平协议,并选择影响的用户/群组,此处创建一个名为“资产报修”的协议。


进入服务管理>服务目录界面,点击增加,可增加一个服务目录,并选择服务请求权限为公开或私有,私有则需要配置用户列表。


双击进入所创建的服务目录,进入服务界面,点击增加,可增加一个服务。配置服务名称、负责人、服务请求流程、服务请求权限、用户列表等参数


五、流程单提交及解决过程

myh用户登录自助服务台,点击服务申报,选择相应的服务进行申报


选择对应的服务,如“资产报销申请”服务,填写服务流程单,填写故障描述,选择用户和所属部门,点击提交,进入调度中心派单流程。


管理用户admin收到myh提交的服务流程单,双击待处理任务进行相应处理,点击下一步,进入维修工程师处理流程。



管理用户mayonghong收到任务,双击进行问题处理,填写处理意见,提交满意度调查。


用户myh从自助服务台进入我的待办事项中,可以看到当前需要进行满意度评价,双击进入,填写满意度评价结果,并选择处理方式,若选择完成评价,则流程结束;若选择用户投诉,则进入投诉任务流程。


用户投诉后,进入投诉处理流程,admin收到用户的投诉处理工单,进行处理,填写处理意见,选择处理方式为“重新进行派单”或“完成投诉处理,结束”若选择结束则结束流程;若选择重新进行派单则回到调度中心派单流程。


配置关键点

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