ITSM和CMDB联动配置举例

不涉及

一、CMDB中基础配置项配置

（1）增加配置项-用户

进入配置项列表，选择安全>用户配置项类型，点击进入“用户”配置项界面，可查看已有的用户项。

在配置项类型中找到用户配置项，选择修改

在属性一栏中选择增加，然后添加一个“所属部门”的属性

在可选值一栏中填入部门的可选择情况

同理，在基础数据>组织架构配置项中，也增加一个“所属部门”的属性。

来到配置项统计>用户

在用户后面的“所属部门”属性中增加部门

从主页面，点击“组织架构”配置项进入配置项界面。

点击<增加>按钮，增加各个部门的配置项。

（2）增加配置项关系

进入配置项关系页面，点击增加，可增加配置项关系。配置项类型A选择用户，配置项类型B选择所属部门，关系名称选择“属于关系”，匹配字段选择A的使用人和B的名称，匹配条件为“=”。即：当满足条件：用户的所属部门=组织架构的所属部门时，用户属于该部门。

查看配置项关系拓扑

二、ITSM流程图绘制

进入ITSM，点击流程设计器，进入流程设计界面

根据具体业务流程需求，绘制流程图。并设置模板标识和模板名称为“资产报修流程”

配置流程模板类型为“服务请求工单”

在“报修人提单”任务中，添加名为“用户”和“所属部门”的两个配置项，并与CMDB中配置项绑定。

配置项绑定

需要选择绑定的控件以及配置项

在报修人提单任务中，添加“提交服务负责人处理”动作模块，并与“报修人提单调度中心派单”进行转向绑定。

将调度中心派单任务设置为“响应时间任务”

“用户满意度评价”任务设置为“解决时间任务”

三、定制流程设置

进入ITSM中系统管理>流程模板页面，选择配置的流程模板，点击“定制流程”按钮，进行定制流程配置。

设置流程名称、分组，选择使用模板，添加管理用户/群组，并为下方任务添加可操作用户/群组。注意：此处有些任务不能添加可操作用户/群组，但一旦可以添加的任务则必须添加后点击保存，否则会定制流程失败。

四、配置服务管理

进入服务管理>服务水平协议界面，点击增加，可增加一个服务水平协议，并选择影响的用户/群组，此处创建一个名为“资产报修”的协议。

进入服务管理>服务目录界面，点击增加，可增加一个服务目录，并选择服务请求权限为公开或私有，私有则需要配置用户列表。

双击进入所创建的服务目录，进入服务界面，点击增加，可增加一个服务。配置服务名称、负责人、服务请求流程、服务请求权限、用户列表等参数

五、流程单提交及解决过程

以myh用户登录自助服务台，点击服务申报，选择相应的服务进行申报

选择对应的服务，如“资产报销申请”服务，填写服务流程单，填写故障描述，选择用户和所属部门，点击提交，进入调度中心派单流程。

管理用户admin收到myh提交的服务流程单，双击待处理任务进行相应处理，点击下一步，进入维修工程师处理流程。

管理用户mayonghong收到任务，双击进行问题处理，填写处理意见，提交满意度调查。

用户myh从自助服务台进入我的待办事项中，可以看到当前需要进行满意度评价，双击进入，填写满意度评价结果，并选择处理方式，若选择完成评价，则流程结束；若选择用户投诉，则进入投诉任务流程。

用户投诉后，进入投诉处理流程，admin收到用户的投诉处理工单，进行处理，填写处理意见，选择处理方式为“重新进行派单”或“完成投诉处理，结束”若选择结束则结束流程；若选择重新进行派单则回到调度中心派单流程。